郭敬明奔驰事件，客服是否做错了？

1. 郭敬明奔驰事件，客服是否做错了？

试想了一下自己是奔驰的客服负责人会怎么处理这个事情：搞清楚小四是不是我们的客户？当然，不是说不是我们的客户就不尊重，而是处理方式不同。和负责这个组的主管沟通，了解事件具体情况。和公关部联络，了解目前事情的发展情况和公司准备采取的态度,和直接上级沟通，让他明白事情的经过，和目前的情况，征询一下他的意见。对此事情做一个结论性的说明并公开，例如是否要向用户致歉等。给出今后此类事件正确的应对方式，如，回避此类调侃性的问题。最重要的，查找流程中可能的漏洞，比如回复SNS媒介问题时不能光看问题本身，一定要注意前后文，回复工具是否屏蔽了图片以至于客服无法了解全部清空等。淡化此事情在团队中的情绪影响。开除或惩罚员工绝不可能，第一，按流程他没做错，就算是恶意调侃，但如所有动作和回复都符合工作流程，无法开除。第二，我们的服务对象是所有奔驰的现有和潜在的客户，不是单独一个明星，最重要的事情保持我团队的稳定性，团队稳定，提供的服务才能稳定，客户要的是实际的服务水准和高效解决问题的能力。第三，为了一个网络调侃事件，开除一个工作伙伴？我只能说，对自己的员工都不爱护和尊重的公司，对客户也不会好到哪里去。